【广安日报】服务不停歇 守护民生“命脉”

2018.12.28
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——广安爱众股份有限公司提升服务市民能力工作纪实
□本报记者 刘婧

(转自12月28日广安日报)

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   随着广安枣山园区入住率增加,一个月前,广安爱众股份有限公司在广安枣山万贯法国风情街2期着手新建枣山客户服务中心,延伸服务“触角”。目前,该中心正在进行装修,正式投用后还将在全市率先试点推行“营服一体化”服务模式,该模式旨在让群众享受优质高效的“一站式”业务。

   此模式的运行得益于该公司转变服务职能。与传统营业厅相比,新建的枣山客户服务中心将整合公司各部门职能,在原来受理缴费、业扩、咨询业务的基础上,增加维修、报装、抄表等业务,让市民少跑腿,在该中心实现“只进一次门”。

   不断提升服务质量和提高服务效率,让客户满意是爱众人不懈的追求。近年来,与市民生活息息相关的水、电、气业务,一直在不断改善提升中,越来越多的“线下”服务实现“线上”办理,“只进一次门”“最多跑一次”正加快实现,群众满意度逐年攀升。

   着眼智慧服务
   打造群众少跑路的“爆款”


   今年2月,该公司推出的新版“掌上爱众”APP上线,对客户缴费、查询、咨询、客户评价4大版块、39个功能进行了升级,吸引了大量粉丝。截至今年12月底,该APP注册用户突破23.7万人,今年新增15.7万名用户。

   家住广安东南片区承平盛世小区的居民王芳是“掌上爱众”APP的资深用户。自2016年该手机APP上线后,她就成为首批用户下载使用。今年更新版本后,她发现新版“掌上爱众”APP在原有的功能——足不出户在家轻松缴水电气费的基础上,系统更稳定了,还增加了预存费用、查询3个月内的用量用能情况、营业厅导航等实用功能。

   最让王芳满意的是,该APP更加智能化。“它能准确识别出我住的区域,还能准确推送停水、停电、停气等通知公告。”王芳说,“抄表小助手”能查到水电气抄表的数据,信息更加透明化。

   “线下能办理的业务,线上也能办理,不仅要承接线下所有业务,线上还要不断拓展新业务。”对于该手机APP的定位,该公司企业管理部副部长杨燕菱介绍,接下来,该公司将持续优化“掌上爱众”APP,做好系统维护,将水电气开户业务纳入APP办理,并将工单受理情况进行全程可视化呈现,让群众少跑路。

   不仅是“掌上爱众”APP受到群众青睐,该公司推行的“N表合抄”业务也大受欢迎。据介绍,该公司将水电气表为同一地址的水电气三号合为一个户号,实现水电气一卡通,极大提升了用户体验,目前有50万用户已办理该业务。

   此外,该公司推行全月收费,打破固定缴费方式,每月的正常缴费时间从每月8日起至次月9日止,现用户按照抄收时段划分的缴费时间进行缴费,避免了缴费高峰。

   据悉,随着智慧便民服务的推广,该公司不少营业厅窗口人工受理业务量下降。目前,该公司推出了掌上爱众APP、银行代扣代收、24小时自助终端缴费、大厅收费等多种缴费渠道,方便客户办理各种业务。

   罗列“民生账单”
   实施老旧小区水电气改造


   今年69岁的杨仁贵,在广安区城北吉安街19号居住了数十年。过去,水、气压力不稳定,他家在高峰期煮饭时,水龙头出水量小;炒菜时,天然气也会出现熄火现象。

   “现在不用担心这些烦恼了,我们没掏一分钱,就完成了水电气改造。”12月27日,提起改造老旧小区供水供电供气设施,杨仁贵赞不绝口,“今年夏天,我们看到爱众公司工作人员顶着大太阳为我们铺设新管网,真的很感动,现在气压稳了,生活方便了许多。”

   杨仁贵的称赞是因广安爱众股份有限公司积极落实市委部署,实施广安主城区老旧小区水电气改造工程,该工程已经列入我市2018年重点民生工程。自2017年起,该公司分三年对广安市范围内老旧小区电力设施进行改造,分两年对广安市范围内老旧小区供水、供气设施进行改造。

   据了解,该公司联合各街道办事处、社区开展全面调查,摸排出广安主城区供水、供气需改造的老旧小区200余个,涉及3万余户居民,投资估算1.45亿元;供电改造小区77个,约20655户,投资估算约1亿元,计划分三年实施(2017年至2019年),2017年已完成23个、约8000户。

   改造工作时间紧、任务重、点多面广,该公司成立了以公司总经理为组长的老旧小区设施改造项目领导小组,各事业部分别成立了以事业部总经理为组长的实施管理项目组,统筹水电气三个事业部同步施工,避免影响群众生活,取得了改造客户的理解。同时,精选施工队伍,改进工艺,提升施工质量。

   今年,该公司供水、供气改造老旧小区共计57个,改造户数为10840户,供水改造投资概算约3251.6万元,供气改造投资概算约2818.4万元。电力改造老旧小区共28个,改造户数为4400户,投资约2064.95万元。今年该公司对57个老旧小区的供气供水设施进行改造。截至目前,28个老旧小区的电力改造已全部完工并完成验收。

   接下来,根据市区《关于开展老旧小区供水、供气设施改造实施方案的通知》和广安市城镇老旧居民小区供 水、供气设施改造领导小组确定的改造清单,该公司将稳步推进广安主城区范围内老旧小区供水、供气设施改造,优化管网布局,消除安全隐患,提升城市形象。

   变“被动”为“主动”
   千方百计满足市民需求


   11月9日,有网友在广安某论坛吐槽,他家住广安城北某小区,是四口之家,家里水表显示,10月份他家用水量高达50吨,他质疑水表有问题。

   不久,广安爱众股份有限公司相关工作人员在开展日常舆情监测时,发现该帖子并按程序向公司反馈网友意见。随即,该公司组织工作人员与网友取得联系,第一时间到他家中,查找、分析用量异常原因。

   经现场勘查,抄表、表计、表前均为正常,用量异常原因为用户家中水管有漏点。工作人员耐心解释,告知用户表后产权管理的范围及义务,还为他解决了水管漏点问题,赢得了用户的理解、支持。随后,该网友第一时间在论坛跟帖,感谢爱众公司水务管理部门工作人员冒雨处置。

   事后,该公司又对处置情况进行跟帖说明,赢得网友称赞。

   “我们向来不回避问题,特别重视用户反馈及诉求。”杨燕菱直言,提高群众满意度是该公司一直在做的重点工作,该公司变“被动”为“主动”,千方百计挖掘客户更多需求,并以客户需求为导向改进工作,践行“爱心起搏生活,服务情连大众”经营理念。

   对外,该公司每年年底都会聘请第三方专业测评公司测评群众满意度,收集群众反馈的问题及建议,作为下一步工作努力的方向,测评结果还与公司员工绩效挂钩。

   对内,利用日趋成熟的“96503”服务热线开展回访,强化接线质量、工单质量考核,收集客户评价,整改问题。今年1至10月客户满意度为97.4%,较去年同期提高了5.5个百分点;在“掌上爱众”APP开通评价功能,正视问题,将用户反馈的问题全部“上墙”,并进行追评。

   “发现问题、整改问题、闭环处置问题。”杨燕菱说,该公司将不断探索和开发服务新模式、新思路,以最好的形象与客户见面、以最好的状态为客户服务。

   杨燕菱还表示,作为公共服务部门,优化服务是一项长期而艰巨的工作任务,爱众必定同心协力,坚定为客户服务的决心,努力把最好的产品、最优质的服务提供给客户,为客户办实事、办好事,做客户的贴心“爱众”。